NPS вопрос
NPS: индекс лояльности клиентов
Вопросы с оценкой по шкале 0-10 — широко используемый способ отслеживания лояльности клиентов или любого другого измеримого показателя во времени.
012345678910
Что это такое
NPS основан на стандартизированном опросе, где респонденты оценивают свой опыт по шкале от 0 до 10. Респонденты делятся на три категории: промоутеры (9-10), нейтралы (7-8) и критики (0-6), а итоговый показатель рассчитывается как разница между процентом промоутеров и процентом критиков.
Когда использовать
- Вам нужен один стабильный, сравнимый показатель для отслеживания лояльности или удовлетворённости со временем
- Вам нужен ориентир, с которым можно сравнивать собственные прошлые опросы, а не разовый снимок
- Вы периодически проверяете настроение существующих клиентов или пользователей, а не проводите глубокое исследование
Лучшие практики
- Всегда добавляйте уточняющий текстовый вопрос «почему» - показатель говорит о том, что произошло, а комментарий - почему
- Отслеживайте показатель со временем и по сегментам - одно значение NPS значит гораздо меньше, чем его динамика
- Сделайте опрос как можно более кратким; NPS лучше всего работает как быстрый и простой способ проверки, а не как часть длинной анкеты.
- Не спрашивайте слишком часто - повторные опросы одних и тех же людей вызывают усталость от опросов и искажают результаты
Частые ошибки
- Рассматривать одно значение как значимое без динамики или ориентира для сравнения
- Пропускать уточняющий вопрос и терять понимание причины оценки
- Напрямую сравнивать свой показатель с NPS другой компании - использование шкалы слишком сильно различается для честного сравнения